Información adicional:
COM085_2 Actividades de venta. (RD 295/2004 de 20 de octubre y modificaciones publicadas en el RD 109/2008 de 1 de febrero).
Relación de módulos formativos y de unidades formativas:
MF0239_2: Operaciones de venta. (160 horas)
- UF0030: Organización de procesos de venta. (60 horas)
- UF0031: Técnicas de venta. (70 horas)
- UF0032: Venta online. (30 horas)
MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta. (140 horas)
- UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta. (40 horas)
- UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta. (60 horas)
- UF0035: Operaciones de caja en la venta.(40 horas)
MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario. (120 horas)
- UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor. (60 horas)
- UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor. (60 horas)
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales. (90 horas)
MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales de Actividades de venta. (80 horas)
DURACIÓN
510 horas (+ 80 módulo de prácticas)
OBJETIVOS
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
REQUISITOS
Título de Graduado Escolar o ESO
PROGRAMA DEL CURSO
El Certificado de Profesionalidad de «Actividades de Venta» está compuesto por los siguientes módulos y unidades formativas:
MÓDULO FORMATIVO 1
MF0239_2: OPERACIONES DE VENTA
Duración: 160 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
UF0030: Organización de Procesos de Venta (60 horas)
- Organización del entorno comercial
- Estructura del entorno comercial:
– Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
– Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
– Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
– Relaciones entre los agentes. - Fórmulas y formatos comerciales.
– Tipos de venta: presencial y no presencial.
– Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
– Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
– Franquicias.
– Asociacionismo. - Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Normativa general sobre comercio:
– Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
– Ventas especiales
– Venta con y sin establecimiento
– Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. - Derechos del consumidor:
– Tipos de derechos del consumidor
– Devoluciones
– Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
- Estructura del entorno comercial:
- Gestión de la venta profesional
- El vendedor profesional.
- – Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
– Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
– Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
– Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
– Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
– Carrera profesional e incentivos profesionales. - Organización del trabajo del vendedor profesional.
– Planificación del trabajo: la agenda comercial.
– Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
– La visita comercial. La venta fría.
– Argumentario de ventas: concepto y estructura.
– Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
– Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM «Customer Relationship Management»)
– Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas. - Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
- Documentación propia de la venta de productos y servicios
- Documentos comerciales:
– Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
– Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
– Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. - Documentos propios de la compraventa:
– Orden de pedido.
– Factura.
– Recibo.
– Justificantes de pago. - Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
– Elementos y estructura de la documentación comercial.
– Orden y archivo de la documentación comercial. - Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
- Documentos comerciales:
- Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
– Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
– Tasas, porcentajes. - Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
– Concepto.
– Precio mínimo de venta.
– Precio competitivo. - Estimación de costes de la actividad comercial:
– Costes de fabricación y costes comerciales.
– Costes de visitas y contacto.
– Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad - Fiscalidad:
– IVA
– Impuestos especiales. - Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
– Control y seguimiento de costes márgenes y precios. - Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
– Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
– Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
– Utilización de otras aplicaciones para la venta.
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
UNIDAD FORMATIVA 2
UF0031: Técnicas de Venta (70 horas)
- Procesos de venta
- Tipos de venta:
– La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
– La venta fría.
– La venta en establecimientos.
– La venta sin establecimiento.
– La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras. - Fases del proceso de venta:
– Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
– Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. - Preparación de la venta:
– Conocimiento del producto
– Conocimiento del cliente. - Aproximación al cliente:
– Detección de necesidades del consumidor:
– Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
– Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
– El proceso de decisión de compra.
– Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
– Observación y clasificación del cliente. - Análisis del producto/servicio:
– Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
– Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
– Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
– Formas de presentación: envases y empaquetado.
– Condiciones de utilización.
– Precio. Comparaciones.
– Marca.
– Publicidad. - El argumentario de ventas:
– Información del producto al profesional de la venta.
– El argumentario del fabricante.
– Selección de argumentos de venta.
- Tipos de venta:
- Aplicación de técnicas de venta
- Presentación y demostración del producto/servicio.
– Concepto
– Tipos de presentación de productos
– Diferencias entre productos y servicios. - Demostraciones ante un gran número de clientes.
– Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
– Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
– Aplicaciones de presentación. - Argumentación comercial:
– Tipos y formas de argumentos.
– Tipos y forma de objeciones. - Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
– Ventas adicionales.
– Ventas sustitutivas. - Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
– Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
– Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
– La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
– Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros. - Técnicas de comunicación no presenciales:
– Recursos y medios de comunicación no presencial.
– Barreras en la comunicación no presencial.
– Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
– La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales:
– Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
– Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
– Servicios post
– venta. - Estrategias de fidelización:
– Marketing relacional.
– Tarjetas de puntos.
– Promociones. - Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
– Tipología: Quejas y Reclamaciones.
– Diferencias y consecuencias. - Gestión de quejas y reclamaciones.
– Normativa de protección al consumidor.
– Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
– Documentación y pruebas.
– Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
– Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
– OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor. - Resolución de reclamaciones:
– Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
– Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
– Juntas arbitrales de consumo.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
UNIDAD FORMATIVA 3
UF0032: Venta Online (30 horas)
- Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
– B2B,
– B2C,
– B2A - Utilidades de los sistemas online:
– Navegadores: Uso de los principales navegadores
– Correo electrónico.
– Mensajería instantánea.
– Teletrabajo.
– Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online. - Modelos de comercio a través de Internet.
– Ventajas
– Tipos
– Eficiencia y eficacia. - Servidores online:
– Servidores gratuitos.
– Coste y rentabilidad de la comercialización online…
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
- Diseño comercial de páginas web
- El internauta como cliente potencial y real.
– Perfil del internauta.
– Comportamiento del cliente internauta.
– Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. - Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
– Partes y elementos del diseño de páginas web.
– Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
– Usabilidad de la página web. - Tiendas virtuales:
– Tipología de tiendas virtuales.
– El escaparate virtual.
– Visitas guiadas.
– Acciones promocionales y banners. - Medios de pago en Internet:
– Seguridad y confidencialidad.
– TPV virtual,
– transferencias,
– cobros contrareembolso. - Conflictos y reclamaciones de clientes:
– Gestión online de reclamaciones.
– Garantías de la comercialización online.
– Buenas prácticas en la comercialización online. - Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
- El internauta como cliente potencial y real.
MÓDULO FORMATIVO 2
MF0240_2: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
Duración: 140 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
UF0033: Aprovisionamiento y Almacenaje en la Venta (40 horas)
- Gestión de stocks e inventarios
- Características y conservación de productos:
– Condiciones de conservación de productos.
– Cualidades básicas.
– Productos especiales. Normativa aplicable.
– Embalaje y conservación. - Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
- Rotación de productos: concepto.
– Ruptura de stocks: repercusiones comerciales.
– Stock de seguridad: concepto y cálculo
– Stock óptimo: concepto y cálculo.
– Periodicidad y métodos a punto de pedido. - Inventario:
– Finalidad.
– Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
– Inventario físico y contable. - La pérdida desconocida: concepto y causas.
- Gestión del aprovisionamiento:
– Conceptos básicos. Entradas y salidas.
– Fichas de almacén.
– Registro de información: etiquetas de productos.
– Codificación y trazabilidad. - Control de inventarios:
– Ratios de control de stock. - Innovaciones tecnológicas:
– Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
- Características y conservación de productos:
- Almacenaje y distribución interna de productos
- El almacén: concepto y finalidad.
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
– Sistemas de almacenaje.
– Bloques apilados.
– Sistema convencional.
– Sistema compacto.
– Sistema dinámico. - Criterios de almacenaje:
– Tipos.
– Ubicación.
– Apilamiento
– Ventajas e inconvenientes. - Distribución interna y plano del almacén.
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
– Actuación en caso de accidentes.
– Medidas de seguridad e higiene.
– Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
UNIDAD FORMATIVA 2
UF0034: Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta (60 horas)
- Organización del punto de venta
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
- Criterios de implantación del producto:
– Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
– Secciones y las familias de productos: categorías de productos - Comportamiento del cliente en el punto de venta:
– Entrada.
– Circulación y recorrido.
– Salida. - Espacio comercial:
– Pasillos,
– Secciones y
– Escaparate. - Gestión del lineal:
– Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
– Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. – Facing: concepto.
– Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
– Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal. - Distribución de familias de artículos en el lineal.
- Orden y limpieza en el punto de venta.
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
- Animación básica en el punto de venta
- Factores básicos de animación del punto de venta:
– Mobiliario.
– Decoración.
– Iluminación.
– Color.
– Sonorización.
– Señalización u otros - Equipo y mobiliario comercial básico.
– Góndola,
– Expositores,
– Vitrinas,
– Elementos: cabecera y lineal.
– Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene. - Presencia visual de productos en el lineal.
– Colocación del producto: optimización del lineal.
– Información del producto en el establecimiento.
– Normativa legal vigente: precio y promociones. - Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
– Zonas frías y calientes.
– Métodos de calentamiento. - La publicidad en el lugar de venta:
– Indicadores visuales.
– Expositores
– Carteles
– Displays
– Letreros luminosos - Cartelística en el punto de venta:
– Principales tipos de carteles.
– Función y notoriedad.
– Técnicas básicas de rotulación.
– Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario - Máquinas expendedoras: Vending.
– Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
- Factores básicos de animación del punto de venta:
- Presentación y empaquetado de productos para la venta
- Empaquetado comercial:
– Tipos y finalidad de empaquetados.
– Envase de presentación: características.
– Envoltorio para regalo: características.
– Empaquetados de campañas comerciales.
– Empaquetado de conservación.
– La bolsa: tipos y características. - Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
– Materiales de empaquetado.
– Productos simétricos.
– Productos redondos.
– Otros productos. - Utilización de materiales para el empaquetado:
– Papel.
– Tijeras y otros.
– Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad. - Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados.
- Empaquetado comercial:
- Elaboración de informes comerciales sobre la venta
- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
- Estructura de un informe:
– Composición.
– Esquema: Organización de contenido. - Elaboración de informes comerciales
– Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
– Demanda: Detección de necesidades, productos.
– El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
– Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
UNIDAD FORMATIVA 3
UF0035: Operaciones de Caja en la Venta (40 horas)
- Caja y Terminal Punto de Venta
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: – Funcionamiento. – Características.
- Sistemas tradicionales: – Caja registradora. – Datafono.
- Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
- Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
- Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
- Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
– Efectivo.
– Transferencia y domiciliación bancaria.
– Tarjeta de crédito y débito,
– Pago contrareembolso,
– Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
– Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. - Los justificantes de pago:
– El recibo: elementos y características.
– Justificante de trasferencias. - Diferencias entre factura y recibo.
– Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial. - Devoluciones y vales.
– Normativa.
– Procedimientos internos de gestión. - Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Arqueo de caja:
– Concepto y finalidad. - Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
MÓDULO FORMATIVO 3
MF0241_2: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
Duración: 120 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
UF0036: Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor (60 horas)
- Procesos de atención al cliente/consumidor:
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
– Empresas fabricantes.
– Empresas distribuidoras.
– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
– El defensor del cliente: pautas y tendencias. - Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
– Organización funcional de las empresas: Organigrama
– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. - Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
– Naturaleza.
– Efectos.
– Normativa: productos y ámbitos regulados. - El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
– Marketing relacional.
– Relaciones con clientes.
– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
– Obtención y recogida de información del cliente. - Variables que influyen en la atención al cliente:
– Posicionamiento e imagen.
– Relaciones públicas. - La información suministrada por el cliente.
– Análisis comparativo.
– Naturaleza de la información.
– Cuestionarios.
– Satisfacción del cliente.
– Averías.
– Reclamaciones. - Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
– Importancia.
– Objeto.
– Calidad y satisfacción del cliente. - Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
– Elementos de control.
– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
– Medidas correctoras.
- Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Ordenación del Comercio Minorista:
– Contenido
– Implicaciones en la atención a clientes. - Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
– Contenido.
– Implicaciones. - Protección de Datos:
– Contenido
– Implicaciones en las relaciones con clientes. - Protección al consumidor:
– Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
– Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- Ordenación del Comercio Minorista:
UNIDAD FORMATIVA 2
UF0037: Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor (60 horas)
- Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
- Información del cliente:
– Quejas.
– Reclamaciones.
– Cuestionarios de satisfacción. - Archivo y registro de la información del cliente:
– Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
– Elaboración de ficheros. - Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
– Estructura y funciones de una base de datos.
– Tipos de bases de datos.
– Bases de datos documentales.
– Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
– Grabación, modificación y borrado de información.
– Consulta de información. - Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
– Procedimientos de protección de datos. - Confección y presentación de informes.
- Información del cliente:
- Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- Modelo de comunicación interpersonal:
– Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
– Comunicación presencial y no presencial. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
– Calidad de la información.
– Formas de presentación.
– Expresión oral: dicción y entonación. - Comunicación no verbal
– Comunicación corporal. - Empatía y asertividad:
– Principios básicos
– Escucha activa. - Comunicación no presencial:
– Características y tipología.
– Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
– Expresión verbal a través del teléfono.
– Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
– Reglas de la comunicación telefónica.
– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo - Comunicación escrita:
– Cartas, faxes,
– Correo electrónico: elementos clave.
– Mensajería instantánea: características
– Comunicación en las redes (Intra/Internet)
- Modelo de comunicación interpersonal:
MÓDULO FORMATIVO 4
MF1002_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
Duración: 90 horas
- Atención al cliente/consumidor en inglés
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
– saludos,
– presentaciones y
– fórmulas de cortesía habituales. - Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
– Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. - Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Aplicación de técnicas de venta en inglés
- Presentación de productos/servicios:
– características de productos/servicios,
– medidas,
– cantidades,
– servicios añadidos,
– condiciones de pago y
– servicios postventa, entre otros. - Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
– instrucciones de uso,
– precio,
– descuentos y
– recargos entre otros. - Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
– Fórmulas habituales en el argumentario de venta. - Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
- Presentación de productos/servicios:
- Comunicación comercial escrita en inglés
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
– pedidos,
– facturas,
– recibos y
– hojas de reclamación. - Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
– hojas de pedido,
– facturas,
– ofertas y
– reclamaciones entre otros. - Redacción de correspondencia comercial:
– Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
– Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
– Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. - Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
– Internet,
– fax,
– correo electrónico,
– carta u otros análogos.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
MP0009: MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE VENTA
Duración: 80 horas
- Operaciones de venta.
- Realización de ventas.
- Identificación de necesidades de clientes.
- Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.
- Argumentario.
- Conocimiento del producto.
- Conocimiento del cliente.
- Presentaciones y demostraciones comerciales.
- Adaptación y adopción de actitudes facilitadoras de la compra.
- Elaboración de la documentación comercial: facturas y recibos.
- Calculo de importe y precio final de venta al público.
- Cálculo de cuotas en pagos aplazados.
- Resolución de quejas en la venta.
- Operaciones auxiliares de venta en entornos reales de trabajo.
- Aprovisionamiento y almacenaje:
- Gestión del almacén del punto de venta.
- Pedido óptimo.
- Elaboración de inventarios.
- Rotación de productos en el almacén.
- Animación del punto de venta:
- Gestión del surtido.
- Promociones en el punto de venta.
- Acondicionamiento y reposición de productos.
- Operaciones de caja y cobro:
- Funciones y partes del TPV.
- Utilidades y aplicación del TPV en las operaciones de venta.
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
- Arqueo de caja.
- Operativa de medios de pago no efectivos: transferencias y cuotas de pago.
- Aprovisionamiento y almacenaje:
- Información y atención al cliente.
- Servicio de atención al cliente:
- Actividades según empresas.
- Herramientas de gestión de relaciones con clientes.
- Criterios de calidad del servicio de atención al cliente.
- Aplicación de técnicas de comunicación a clientes.
- Servicio de atención al cliente:
- Integración y comunicación en el centro de trabajo
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organización.
- Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.